Разрешение споров возможно не только в судебном порядке, иногда этого можно избежать путем досудебного урегулирования. Одним из таких способов является – ответ на претензию. Юристы нашей компании делают это каждый день – отвечают на претензии, поступающие нашим клиентам.

Ответить на претензию клиента в некоторых ситуациях необходимо для соблюдения претензионного порядка перед подачей искового заявления. Грамотно составленный ответ на претензию будет иметь значение в примирении между сторонами спора. Составить ответ на претензию, с одной стороны, не сложная задача и для гражданина, не обладающего специальными знаниями. Однако, ответ на претензию, составленный юристом имеет более весомое значение, так как в большинстве случаев профессиональные юридические знания помогут прийти к консенсусу между сторонами и предотвращению излишних затрат на судебные тяжбы.

Ответ на претензию. Юрист – составляется в произвольной форме, порядок составления претензии законодательно не урегулирован. Но у нас, конечно же, есть своя, проверенная временем форма такого документа.

Это еще одна причина, что ответить на претензию клиента необходимо, во – первых, юридически грамотному специалисту, во –вторых, в определенные сроки.

Например, срок ответа на претензию, которая касается соблюдения Закона «О защите прав потребителей» регламентируется данным законом и составляет 10 дней со дня получения заявления клиента. Общий срок ответа на претензию установлен до 30 дней с момента получения жалобы.

Если ответ не будет получен клиентом, то есть риск, что он обратится с требованием в суд.

Как правильно ответить на претензию?

Как и во многих официальных документах сначала указываются: реквизиты в «шапке» ответа на претензию, далее требования клиента и контраргументы, предложение для мирного разрешения спора и соответственно подпись и инициалы лица, составившего данный ответ (также дополнительно печать организации, к которой были предъявлены требования).
Составить ответ на претензию необходимо достаточно подробно и раскрыто для удовлетворения требований клиента и предотвращения негативных отзывов и споров.

Обозначим некоторые моменты, которые нужно учитывать в содержании ответа на претензию. Юрист.:

– обоснование позиции с указанием на правовые акты;
– выражение согласия или несогласия с требованием клиента
– встречное предложение к клиенту, возможно с указанием платежа в счет возмещения ущерба;
– сопутствующие документы для подтверждения позиции.

Задаваясь вопросом, как правильно ответить на претензию, не стоит забывать и о речевых составляющих в содержании. Клиент, читая такой ответ, должен понимать, что ему предлагают мирное урегулирование конфликта и готовы выслушать его требования.

Исходя из этого,  можно выделить структуру ответа на претензию, например в рамках договора об оказании услуг:
1.Описание основных фактов
2.Позиция исполнителя.
Можно выразить кратко, а далее обосновать, например:
2.1. Исполнитель считает, что осуществил все свои обязательства в полном объеме и в установленные сроки.
2.2. Исполнитель готов урегулировать все правоотношения в досудебном порядке.
3.Обоснование позиции со ссылками на соответствующие акты, в том числе договор между сторонами
4. Ответ исполнителя в виде выводов по существу претензии.
Например : 4.1. На основании вышеизложенного Исполнитель считает все требования Пациента по качеству и срока оказания услуг необоснованными.
4.2. Исполнитель сообщает Пациенту следующее:  и далее раскрывается.
5. Дополнительно указывается приложение

Ответить на претензию клиента, даже если нет никаких обоснованных доводов, необходимо:

1) Тем самым организация, к которой была направлена претензия, выразит свое неравнодушие к возникшей проблеме;
2) У клиента сохранится желание продолжить сотрудничество, даже если возникли недопонимания;
3) Ответ на претензию, в случае не урегулирования спора мирными средствами, будет также доказательством в суде.

Составить ответ на претензию, казалось бы просто, однако возникает вопрос – нужно ли обязательно соглашаться с требованием клиента? Иначе в случае возражения конфликта избежать не удастся

Но действительно, клиент как оказывается не всегда прав,  поэтому несогласие с его позицией вполне уместно. Важно соблюдать вежливую форму обращения при отказе и направить встречное предложение клиента для сглаживания спора. Также, ответ на претензию. Юрист – должен быть составлен с соблюдением закона, в ином случае у клиента будут все основания использовать такое ответ в качестве доказательства своей позиции в суде.

Формулировки, при ссылке на закон, нужно также пояснить, так как клиенты зачастую не юридически подкованы.
Направить ответ на претензию необходимо по адресу, который указан непосредственно в самой претензии.

Как правильно ответить на претензию, если клиент категоричен в своей позиции и не желает слышать отказа?

Даже в таком случае отказываться от своей позиции  сразу не нужно. При обосновании своих доводов, также укажите, что позиция клиента даже в судебном разбирательстве не приведет к желаемому результату, и это будет лишняя трата времени и денег. Затем предложите компромисс, который будет выгоден не только с вашей точки зрения, но и с позиции клиента.

Составление ответа на претензию, которая связана с возмещение убытков, с денежными обязательствами, имеет также свои особенности:
1. Если в заявлении клиент указывает на просрочку платежа, то при составлении ответа на претензию, укажите срок, в течение которого будет платеж погашен.
2. Если знаете, что у организации нет возможности в данный момент оплатить в полном объеме недостающий платеж, то предложите свой план-график выплаты клиенту. Таким образом, клиент будет знать, что вы не уклоняетесь от выплаты, а берете некоторую отсрочку платежа.

Заниматься составлением претензии может быть поручено в компании любому сотруднику, однако, такую обязанность в большинстве случаев возлагают на юристов, чтобы избежать больших потерь и судебных разбирательств.

Мы не просто напишем ответ, но сначала проведем анализ ситуации и на основе сложившихся выводов, напишем грамотный ответ на претензию во избежание судебных разбирательств.